近日，由新華社中國經濟信息社、新華社廣東分社聯合舉辦的2025政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能 + 熱線”會議于廣州盛大召開。此次會議匯聚了眾多政務服務領域的專家、學者以及行業從業者，共同探討政務服務便民熱線在新時代的創新發展路徑。
在會議上，清遠市12345政務服務便民熱線《多元融合、精準服務：社會治理現代化的實踐探索》成功獲評“廣東省12345政務服務便民熱線創新應用優秀案例”榮譽稱號。這一榮譽的獲得，無疑是對清遠市在政務服務領域長期以來不懈努力和創新實踐的高度認可。
在經驗做法上，清遠12345熱線亮點紛呈。通過推行“基礎+特色”雙軌分類標準，優化省級“一網統管”事項清單，適配840項基礎分類，并結合少數民族特色與文旅產業發展，增設23項民族特色標簽和344項文旅行業特色標簽，實現民生訴求精細分撥。在此基礎上，建立“12345+旅游”聯動機制，試行“接訴即辦”，今年五一假期重點景區投訴工單即時派單率從原來的工作日派單變為100%即時下派，為游客訴求辦結時效提升做好輔助。
在社會治理聯動方面，創新“12345+110”對接聯動機制，通過多種方式實現警務與非警務事項互通互轉。特別設立社會治理聯動專席，工單24小時實時轉派到五級基層。清城區組建聯動隊伍，24小時值班處理工單，30分鐘內到達現場。年度共轉派公安社會聯動工單1.38萬件，均在24小時內完成閉環。如2024年4月15日，成功處置女子輕生事件，充分展現聯動機制的高效。
為確保工單處理質量，熱線建立疑難工單協調機制，組織多部門明確職責、分步解決復雜訴求；以“紅黃牌”管理優化效能監察，將超時工單納入績效考核，2024年工單平均處理周期縮短17.5%，超時工單同比減少46.67%，按期辦結率達99.99% 。同時，與《行風熱線》欄目合作，通過政媒協同推動復雜問題解決。如清遠市清新區鳥語軒家禽批發市場因長期偷排糞便污水、垃圾亂堆、未處理露天污水池及廢氣污染等問題遭市民投訴，經12345熱線和《行風熱線》欄目曝光后，在相關部門聯合調查并督促整改。市場方積極配合，采取覆蓋污水明渠、加裝霧化噴淋除臭設施、封閉隔音等措施。監測結果顯示，該家禽批發市場廢氣、噪聲及廢水排放均已達標。
在服務民生上，12345熱線組建“政務服務先鋒隊”，開展“移動政務”服務，設立“移動受理點”，創新適老化服務模式，為老年群體提供便利。還建立“市民觀察員”制度，邀請各界參與“政務開放日”，吸納建議，解決城市治理難題，提升市民滿意度。
這些創新實踐帶來了顯著成效。因地制宜的精準服務，契合民族地區和文旅產業需求；協同共治提升了社會治理效能，獲得市主要領導書面批示認可；全程監督增強了部門協作，提升政府公信力；質效提升助力清遠成功入選第七屆全國文明城市名單。
未來，清遠市12345政務服務便民熱線將繼續深化創新，不斷提升服務水平，為推動社會治理現代化和政務服務高質量發展貢獻更多力量。
