近日，由國家衛生健康委醫政醫管局和健康報社共同主辦的2020年度改善醫療服務典型經驗線上交流總結大會在北京召開。清遠市人民醫院在“進一步改善醫療服務行動計劃”2020年度宣傳推進活動中，榮獲“改善醫療服務示范醫院”。
該院質量管理部主任劉杰雄介紹，清遠市人民醫院一直在實踐中探究醫療服務持續提升的可能性，深挖患者需求，與時俱進不斷更新理念，實現就診體驗的持續優化。
多年來，為鞏固改善醫療服務，清遠市人民醫院創造性地以“專責部門”“專職人員”“專業管理”，“三?！钡男问匠闪⒘烁纳凭歪t體驗服務部，努力規范醫院志愿者管理流程及醫務社工管理制度，并且設立了社工志愿者辦公室，規范醫務社會工作的日常運作，真正將改善就醫體驗工作落到實處。
全心全意服務人民健康
“我們希望可以打造一種群眾就醫盡可能方便、一站式解決的服務?！眲⒔苄劢榻B，2020年，為了做好新冠疫情的防控，減少人員聚集，改善就醫體驗服務部特別設立了戶外候診區，增設了35臺新型自助服務機，患者可通過自助服務機建卡、預約、簽到、快捷支付、打印報告等多項自助服務，盡可能通過自助服務、共享服務解決患者問題，有效防止就診人員扎堆。同時，為年長患者提供個性化的服務，為就醫長者提供愛心專用通道，共協助4275名長者掃粵康碼、預約掛號、取號、繳費、打印檢驗單等一條龍服務，同時重新制作了就診流程地圖，讓患者就醫更清晰與便捷。
為全面了解服務流程缺陷，改善就醫體驗服務部承擔院內前臺服務類投訴接待及處理工作，除了部分服務投訴轉介投訴辦跟進外，其余案例均通過及時反饋當事科室進行整改落實，以及改善就醫體驗服務部工作人員對投訴事件進行調查核實，現場協調解決，對每例投訴案例進行跟蹤監督，實現閉環管理。
為提高患者滿意度，不斷滿足患者醫療服務需求，清遠市人民醫院積極開展延續護理服務。醫患通隨訪系統工作已進入常態化，全院各科室符合轉介至延續護理的服務對象，能及時填寫雙向轉診表完成轉診，各?？坡摻j人員按時完成電話隨訪工作。截至2020年11月，各?？平蛹{延續護理服務隨訪2070人次，建檔811份，家庭訪視208人次，電話隨訪2889人次，服務質量和成效得到服務對象的一致認可，取得了一定的社會效應。
一點一滴改善就醫體驗
“人民群眾哪里不滿意，哪里不方便的，我們就相應地進行整改?！眲⒔苄劢榻B，為提升服務質量，改善就醫體驗服務部與第三方公司合作，通過后臺提取患者看診、收費、取藥、檢驗等多個環節的數據調研結果，找出短板，分析問題，實行持續改進。根據門急診、健康管理中心的患者人流量和高峰時間、診療流程，靈活的安排人員和崗位，實行信息化管理。
針對看病“三長一短”（掛號時間長、交費時間長、取藥時間長，看病時間短）現象，劉杰雄表示，清遠市人民醫院推出多種途徑的預約掛號服務，預約時間也由原來的14天內調整為7天內，同時實行精細化分時段預約，門診預約率從2019年的82.8%上升至2020年的90%。與此同時，線上線下智能交費的互補，進一步縮短了患者的交費等候時間。
由于精細化的分時段預約，醫生看診被分割成一個個封閉時段，每個時段均安排了固定的患者數，此舉在一定程度上緩解了“一短”的問題。劉杰雄還說：“會繼續增加門診診室，安排更多的?？漆t生，持續解決看病時間短的問題?！?/p>
清遠市人民醫院已應用自動擺藥機，實現了患者藥物的全自動擺放，不僅提高了藥品發放的準確率，同時有效提高了工作效率，從“人等藥”轉變為“藥等人”，有效解決了取藥時間長的問題。
隨著深化醫療體制改革工作的推進以及“關于進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020）”的相關措施要求，清遠市人民醫院不斷豐富醫務社工和志愿者服務。2020年，醫務社工共跟進了71余特殊人群，服務超過150人次，跟進科室轉介個案近100個。截至2020年12月為止，醫院擁有在冊志愿者2507人，共成立了13支志愿服務分隊；2020年共開展了71場志愿主題活動，服務了3346人次。
劉杰雄提到，針對改善就醫體驗服務部牽頭的國家基本公共服務標準化子方案《全程就醫體驗服務流程和滿意度測評標準化》，成立了部門標準化項目小組，制定創建工作計劃，明確創建任務，定期召開項目工作會議，解決創建過程出現的問題，以提高患者就醫獲得感。
改善就醫體驗服務部以“問題為導向”出發，將難點問題進行資源整合，流程優化，已初顯成效。2020年，成功通過市級青年文明號的創建。同時，在進一步改善醫療服務行動計劃全國醫院擂臺賽中，清遠市人民醫院獲得“精準化預約診療服務”及“構建和諧醫患關系”價值案例，“多學科聯合診療”獲得抗疫特別案例獎。
三全模式的?？漆t防融合
清遠市人民醫院作為國家基本公共服務標準化試點項目承擔單位，正努力深化醫療服務模式轉型，推動清遠醫療衛生服務由“以治病為中心”向“以健康為中心”轉變，探索建立醫防融合新機制。
“想要做到真正的醫防融合，就要把“醫”和“防”的界限模糊掉，聯同疾控中心和基層醫院，進行資源整合?！眲⒔苄壅f，醫防融合，是需要多個單位和部門資源整合，才能實現真正的醫防融合、協同聯動。
針對具體實施計劃，劉杰雄表示，醫防融合要有具體的“落腳點”，立足于每一個?？七M行，具體分為三大類，危急重癥、青少年常見病和腫瘤。
首先，在醫院領導的大力支持及核心科室的積極配合下，已成立了五大類危重癥（胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦、危重新生兒）中心聯盟，并積極推進各?？坡撁说慕ㄔO。
以胸痛中心為例。在清遠市衛生健康局支持下，清遠市人民醫院牽頭成立清遠市胸痛中心聯盟及胸痛診療質量控制中心，把全市二級以上的12家醫院納入到胸痛中心聯盟。
為進一步提高區域醫療機構急性胸痛相關疾病的救治能力，有力保障人民群眾身體健康。清遠市人民醫院積極組織開展全市胸痛救治單元建設，引導各基層醫療機構對胸痛患者進行規范化診療救治，進一步加強急性胸痛的區域性協同救治網絡建設。
針對近視、齲齒、肥胖、脊柱側彎這四大青少年常見慢性病，實施分類管理。慢性病管理是一個長期、連續的過程，醫療服務模式也要逐漸從“治療”向“管理”轉變，把“醫”和“防”結合起來，積極推進連續性服務。
“而每一個?？萍膊⊥ㄟ^全員、全程、全面的管理與持續改進，最后才能做到真正意義上的醫防融合，推動醫療衛生服務體系向以健康為中心轉變 ?！眲⒔苄壅f，要不斷轉變群眾的健康觀念，不僅要治病，更要考慮怎么不得病、怎么不得大病，最大程度延緩疾病的發生發展。
