曾耀群代表：
您在市第八屆人民代表大會第五次會議提出的《關于在全市各縣區建立物業糾紛多元化解中心的建議》（第2025106號）收悉，經研究并結合市中級人民法院、市委政法委、市司法局的會辦意見，我局答復如下：
一、搭建物業管理糾紛多元化解平臺
為化解物業管理矛盾糾紛，減少物業管理訴訟糾紛案件，市住房城鄉建設局指導市物業管理協會積極參與物業管理糾紛多元化解工作。根據清城區人民法院的建議，經清城區司法局批準，市物業管理協會于2023年7月成立了“清遠市物業糾紛調解委員會”。清遠市物業糾紛調解委員會與清城區人民法院、洲心街道辦事處、鳳翔社區共建成立“清城區物業糾紛多元化解中心”。該調解中心設在鳳翔社區，設有9名市物業管理專家庫專家和資深物業管理從業人員擔任兼職調解員人，以及3名專職人民調解員。專職調解員由市物業管理協會聘請，專門開展物業服務糾紛調解工作。清城區物業糾紛多元化解中心在2023年8月-12月共受理調解1205件案件，調解成功的案件560件，調解成功率46%；2024年共受理調解物業糾紛2088件，調解成功的901件，調解成功率43%；2025年1-4月，共調解物業服務糾紛案件2478件，調解成功659件，調解成功率為26.6%。
市住房城鄉建設局聯合市中級人民法院曾召集市物業管理協會、部分縣（市、區）住建局、法院商議學習清城區物業糾紛多元化解中心的做法，在全市各縣（市、區）建立物業糾紛多元化解中心。但各縣（市、區）法院、住建局經結合屬地實際情況研究，都認為清城區物業糾紛多元化解中心的做法難以全面推廣，原因是由于調解經費不足，清城區物業糾紛多元化解中心接受調解的案件都是物業服務企業自愿加入調解且支付了購買專職調解員服務費用，屬于自愿購買服務。因此，此種調解方式無法推廣到其他物業小區，也無法在其他各縣（市、區）進行大范圍推廣。
要通過行業協會和其他社會力量開展多元化解物業管理糾紛工作，必須要有足夠的經費聘請專業調解員，因此，市住房城鄉建設局通過多種途徑向市相關部門建議財政部門要下達足夠的工作經費，在各縣（市、區）、各鄉鎮（街道）成立物業糾紛多元化解中心，開展多元化解物業管理糾紛工作。
二、組建專業調解隊伍
開展物業管理糾紛多元化解工作，必須組建專業的調解隊伍才能勝任調解的工作。清城區物業糾紛多元化解中心能取得較好的調解成績，就是該調解中心聘請了3名專職人民調解員，并邀請了9名市物業管理專家庫專家和資深物業管理從業人員免費擔任兼職調解員人，順利開展物業管理糾紛多元化解工作。因此，各縣（市、區）法院、住建局應積極爭取財政支持選聘具有法律專業知識、物業管理經驗以及溝通協調能力的人員擔任專職調解員，邀請物業專家庫、資深物業管理從業人員、退休法官、律師、社區工作者、社區內熱心公益且德高望重的居民等作為兼職調解員，開展物業管理糾紛多元化解工作。
三、依托廣東法院綜合業務系統，建立案源屬地數據分析機制
人民法院以當事人住所地、矛盾糾紛發生地等與各鎮具有最密切聯系作為劃分依據，按轄區鄉鎮進行屬地歸類統計，將已收案件歸屬地錄入業務系統，以此為基礎定期分析研判轄區物業糾紛特點、趨勢，并就轄區鄉鎮的案源情況進行研析，根據當前高發或需引起重視的問題有針對性地提出糾紛預防和治理的意見建議，定期向當地政法委、各鎮綜治中心等通報物業矛盾糾紛案件成訟情況。
四、加強全市社會治安綜合治理中心規范化建設
市委政法委指導各縣（市、區）級綜治中心結合本地實際，進一步整合訴訟服務中心、綜治中心、信訪中心、勞動仲裁等部門資源，設置“一站式”矛盾糾紛調處受理窗口，為群眾提供信訪調處、矛盾調解、法律援助等服務，集中接待群眾來訪，聯動開展矛盾調處，引導群眾合理表達訴求，依法解決問題。健全完善綜治中心組織領導體系，推動以矛盾糾紛問題比較突出的單位常駐、其他單位輪駐、“按需進駐”等方式，健全完善部門進駐管理制度，實現人員集中辦公、信息共享、協同作戰，一站式為群眾解決矛盾糾紛。下一步將在各縣（市、區）綜治中心“一站式”預防化解矛盾糾紛平臺的基礎上，推動各縣區物業糾紛多元化解中心與綜治中心相融合，實現物業糾紛由“綜治中心負責程序性推進、物業糾紛多元化解中心負責實質性化解”。
五、大力推動物業管理聯席會議制度工作
《清遠市住宅小區物業管理條例》（以下簡稱“《條例》”）第十一條規定縣級人民政府應當建立物業管理聯席會議制度，統籌解決物業管理重大問題。聯席會議由街道辦事處、鄉鎮人民政府依法召集，成員由房地產行政、城市管理行政執法、城鄉規劃、生態環境、公安、司法、應急管理、消防救援、農業農村等行政管理部門，街道辦事處或者鄉鎮人民政府、居民委員會或者村民委員會等相關單位組成。物業服務人代表、建設單位代表、業主委員會或者物業管理委員會負責人根據工作需要出席物業管理聯席會議。
由于住宅小區內的業主、業主委員會、建設單位、物業服務企業之間的矛盾錯綜復雜，住宅小區內的違法違規問題涉及多個職能部門和相關單位。因此，各鄉鎮（街道）通過物業管理聯席會議制度能夠集中多方力量，較好地解決住宅小區中問題嚴重、情況復雜、容易引起社會穩定的糾紛。
六、加強對物業服務企業監管力度
（一）加強對物業服務企業的信用管理。
市住房城鄉建設局于2019年印發了《清遠市住房和城鄉建設行業企業誠信信息管理辦法》《清遠市住房和城鄉建設行業企業誠信行為記分辦法》，制定了包括物業服務企業在內的住建行業企業誠信信息管理和誠信行為記分的制度，建設了物業服務企業誠信管理系統并于2019年8月開始運行，對有不良行為的物業服務企業進行誠信扣分，對有良好行為的物業服務企業進行誠信加分，落實守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制。特別是對被政府相關部門進行了行政處罰、在安全檢查中被發現存在嚴重安全隱患、被責令整改后拒不整改或整改不到位的物業服務企業，應當對其進行誠信扣分處理。《條例》第四十五條第一款規定了在本市從事物業服務的物業服務企業應當向縣級人民政府房地產行政主管部門提交相關資料建立信用檔案。為防止部分企業通過不建立信用檔案逃避信用管理，《條例》第四十五條第二款還規定物業服務企業未向縣級人民政府房地產行政主管部門提交相關資料建立信用檔案的，縣級人民政府房地產行政主管部門應當為其建立臨時物業服務企業信用檔案，納入企業信用管理。各縣（市、區）住建部門要通過貫徹實施《條例》加強對物業服務企業的信用管理，獎優罰劣，維護物業管理行業的健康發展。
（二）開展專項整治物業服務履約不到位、侵占業主公共收益等問題工作。
按照住建部、省住建廳的部署，市住房城鄉建設局于4月份開始開展清遠市開展住房城鄉建設系統“整治物業服務履約不到位、侵占業主公共收益等問題”具體實事工作。各縣（市、區）住建局都成立了集中整治工作組，公布了舉報電話，推動全面排查物業服務履約不到位、侵占業主公共收益等問題，建立工作臺賬，確定重點整治項目清單，針對群眾投訴量大、問題突出的小區及時督促整改。目前各縣（市、區）住建局正在組織物業服務企業開展自查自糾和對群眾投訴量大、問題突出的小區進行清查。通過開展此項整治工作，主動清查、處理物業服務履約不到位、侵占業主公共收益等問題，可以大大減少業主與物業服務企業的矛盾糾紛。
七、加強法制宣傳工作
（一）人民法院通過積極延伸審判職能，科學分析研判審判態勢，通過區域性的發布政策性規定、示范性案例等形式，針對有示范效果的案件在社區進行裁判，確定案件法律適用的尺度，形成示范案例，在社區設立巡回審判點，邀請涉事小區的其他業主參與旁聽物業糾紛案件的庭審，發揮示范性判例的現場教化作用，使示范案例的示范效果落地。對區域內物業糾紛新類型案件、熱門問題進行全方位的總結提煉，形成司法建議發給對應的政府部門。加強法治宣傳，開展聯合普法，聯合物業、住建、街道辦等部分開展普法活動，向居民宣傳物業服務、物業專項維修資金等知識。
（二）市住房城鄉建設局在2024年組織了5場物業服務企業的培訓班，在2025年組織了3場物業服務企業的培訓班，對物業服務企業的負責人進行物業管理法律法規、安全管理、規范服務行為、提高物業服務質量等方面進行培訓，引導物業服務企業依法依規經營服務，督促加強小區安全管理、規范服務行為，提高為業主提高物業服務質量的水平，減少業主和物業服務企業的矛盾糾紛。
八、以黨建引領構建小區共建共治共享格局，化解小區矛盾糾紛
市住房城鄉建設局和市住建行業黨委正在推動全市物業服務企業黨的組織覆蓋和工作覆蓋以及“紅色物業”試點工作，要求所有物業服務企業黨組織應建盡建。各縣（市、區）住建局會同屬地街道鄉鎮黨委指導已成立了黨支部的物業服務企業加強黨建工作，發揮黨支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范的作用，構建小區共建共治共享格局，建立黨建引領下的居民委員會（村民委員會）、業主委員會、物業黨支部、物業服務企業、黨員業主協調運行機制，共同決策小區建設電動自行車停放充電場所、改建或維修共用設施設備、使用公共收益等重要工作，共同協商解決小區的重大、疑難問題，共同化解小區重大、復雜矛盾糾紛，加強物業小區治理工作，共建和諧文明的家園。實踐證明，對于一些業主對物業服務企業誤解的問題，小區黨員業主的解釋和說服更有效；涉及小區規模較大的共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造，有黨員業主的參與決策，能夠更好維護廣大業主的合法權益，減少誤解和矛盾糾紛。
清遠市住房和城鄉建設局
2025年6月4日
（聯系人：莫開勇,聯系電話：3376689）
